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家装消费投诉不断 口碑建立成解决之道

来源:南方都市报 发布日期:2017-08-11 11:31:40 查看次数:
【免费注册送体验金】 随着生活水平的提升,家装行业一度出现爆发式增长,而随后却面临信用和口碑的缺失,概因行业从业者鱼龙混杂,规范化程度低。互联网家装的出现,一度被消费者和业内人士给予了希望。

随着生活水平的提升,行业一度出现爆发式增长,而随后却面临信用和口碑的缺失,概因行业从业者鱼龙混杂,规范化程度低。互联网家装的出现,一度被消费者和业内人士给予了希望,2014年互联网家装初期的发展更多解决的是家装行业的宣传和引流,因为初来乍到,加之互联网家装引流成功,但是当时对于产品的把控还不完善,因此互联网家装的投诉案例也不少。经过了3年发展,互联网家装优胜劣汰,逐渐出现了表现优秀的企业,形成了集约化平台,下一步是时候考虑,如何把家装产品做好,将消费者口碑建立起来了。

消费投诉不断

无论是互联网家装平台还是重度垂直互联网家装公司,这两年很多品牌异军突起,不少行内或行外的人都看上互联网家装这片蓝海,并投身进去。在这一行业,企业数量在不断增多,声称获得融资的更有大把企业,但真正获得B轮、C轮融资的企业还很少。

值得思考的是资本市场看中互联网家装行业,却仍旧消费投诉不断。互联网家装在成立之初,都声称能解决消费者的“痛点”,但到目前为止,仍旧有不少痛点没有解决,反而随着互联网家装的进军,接单量增加,衍生出新的混乱。就连消费者期盼的价格优势,也随着不少传统家装企业推出的低价家装产品,而渐渐消失。

“对家装消费者而言,消费过程中遇到的问题往往呈现在产品、品牌、消费场景、价格及服务这些方面,”中国家装电商专家、《家居电商观察》创始人王建国分析。但是对大多数的消费者而言,家装消费时遇到的问题集中出现在材料价格昂贵、品质难以保证、装修价格不透明、售后问题难以解决这些具体的方面。

目前,互联网家装很多还受限于区域性,有些地方的互联网家装产品模式雷同、毫无特点,由于质量痛点并没有得到解决,工程和服务上都没有优势。一些没有做起来或品牌知名度不高的企业,悄无声息地消失了,消费者再也难觅其身。

也有业内人士认为,目前互联网家装的确模式雷同,未来的趋势是继续细分。将来家装市场可能没有传统、互联网之分,毕竟互联网也得做线下的事。对互联网家装来说,要想做好,其根本也是要将品质、服务做好,这与传统家装并无本质区别。

思考解决之道

其实行业从业者已经意识到问题,并且开始思考解决之道。例如某家装品牌就尝试构建新信用体系方面,打造“内容+口碑+保障”的服务体系,这也许能够帮助企业持续挖掘用户的潜在需求,解决行业信用体系与消费场景的构建问题。

如这类早期发展起来的互联网家装企业,在内容方面,汇聚了大量的用户原创内容,包括真实业主装修日记、业主评价以及装修问答等。这种内容本身就对构建用户口碑很宝贵,用户通过这样的社群环境进行交流,其实改变了家装行业的连接方式,帮助企业多场景触达消费者,建立供需之间的高效匹配。

另外的方法就是利用互联网的评价机制,改变传统行业的这一弊病,家居评论人胡哲认为,家装行业的消费周期很长,“一锤子买卖”的商家心态曾经很重,加之装修的专业门槛高,消费者不明就里,往往是吃亏后才反应过来,为时已晚。

如果可以将互联网家装的评价体系建立起来,就如同淘宝购物的好评差评,消费者可以有所依从,商家也会因此自我约束。这些评价将作为企业口碑沉淀下来,口碑好的企业将获得更强的曝光机会,这为优质装企提供了更多触达用户及实现品牌突围的机会。

实现信任的螺旋式上升

为了保证口碑,互联网家装也借助了新思维的装修资金托管的模式,寻找第三方提供的装修资金托管与环节验收支付服务,实现了“先装修后付款”的交易方式,行业内的服务者均可借助平台的资源,实现信任的螺旋式上升。

“互联网家装平台的优势是引流,但是目前大多数的平台还只是在充当引流平台的角色,对后端的交付体系、产品供应链体系并没有太大的变革。”深圳金紫荆装饰集团董事长金锋,对互联网家装平台对行业的影响并不乐观。

名雕装饰股份营销策划总监李清水认为,互联网家装平台,其实对整个家装行业是促进和提升的。这种思维,这种整合行业资源,包括给客户提供这种服务的模式,都是很创新。是对传统加工行业的补充,毕竟这是一个实行起来服务环节相当复杂的一个项目,而且它很传统,都是靠人工,所以它在落地执行起来它的难度非常大。一旦行业因为门槛没有标准,就会成为很难实现的一种营销噱头,所以不管互联网的概念有多好,我们的目标还是能对行业起促进作用,所以接下来互联网家装平台和实体家装企业,目标都是要做到保障客户的服务,加强装修品质,保证客户的利益跟满意度来,才可能立足。

(来源:南方都市报)

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